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【家具培訓】家具暢銷策略:讓顧客更加信賴和理解

作者:國富縱橫    來源: 本站    點擊次數:1242    發布日期:2021-08-17 09:24:31

導讀: 顧客對你投訴或抱怨,一方面是為了發泄心中的怨氣,另一方面是希望找到補救的方式,盡管顧客知道這不在你的責任范圍之內。這時候,如果導購人員僅僅與顧客探討事實,而不能理解顧客的心理和情感,只會讓事情變得更難處理。因此,在面對顧客的投訴或抱怨時,可以采用以下方法。

  顧客對你投訴或抱怨,一方面是為了發泄心中的怨氣,另一方面是希望找到補救的方式,盡管顧客知道這不在你的責任范圍之內。

  這時候,如果導購人員僅僅與顧客探討事實,而不能理解顧客的心理和情感,只會讓事情變得更難處理。因此,在面對顧客的投訴或抱怨時,可以采用以下方法。

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  顧客

  你忙我就不忙嗎?我明天過來找你們經理,哪里有這種事!{顧客生氣地掛電話}

  這位導購員就正好犯下了前面所說的兩個錯誤:一是心態不對,對顧客的投訴和抱怨不重視,表現的沒有耐心;二是處理問題的方法不對,忽略了顧客的心理感受,激起了顧客的憤怒,造成更嚴重的后果。盡管從事理上來說,導購員的邏輯沒有錯誤,然而顧客是上帝,有時候是不可以和上帝談邏輯的。

  顯然顧客是不會罷休,于是第二天帶著非常氣憤的心情,來到專賣店。那時我正好在場,作為銷售部門經理,我接待了這位顧客。

  顧客

  吳經理,你們那個姓李的導購員太差勁了,哪里有這樣的服務態度!我買的衣柜一打開包裝就是壞的,像這樣的情況也要給我一個合理的解釋對吧?

  {可以判斷出顧客心里明白這件事的責任在貨運公司,打電話投訴只是一種情緒的轉移,希望能夠得到對方的幫助和理解}

  筆者

  您好!請坐!請問怎么稱呼您?{微笑,熱情}

  顧客

  我姓汪。

  筆者

  汪大姐,您都遇到了哪些問題呢啊?{讓顧客把心中的怨氣說出來}

  顧客

  我在月初來你們這里買了好幾萬塊錢的家具,昨天貨到后,安裝工人把包裝一打開就看到衣柜的門板全部壞了。我就打電話到這里找那個導購員,那導購員說不關你們的事,要我找運輸公司,我就覺得這種做法不對!

  筆者

  這真是為您帶來不少麻煩!又害得您再跑一趟!{表達同理心}

  顧客

  我在買你們產品的時候就是看你們是名牌,廠家有實力,所以一下子就買了這么多。可是你現在出問題了,你得給我一個交待吧,可是你們導購員都不想管,這事誰也會很生氣,是不是?

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  筆者

  汪大姐,我理解您的感受,為這事真的很抱歉!這幾塊門板都不可以用了嗎?

  {}鼓勵顧客把不滿說出來

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  顧客

  用不了,有一邊翹很高,還有幾塊不但一邊翹起來,而且邊上破了一塊,根本沒有用了!

  筆者

  我知道了,衣柜其他部位和其他產品都沒有問題吧?

  {讓顧客看好的一面,這是一種改變顧客情緒的技巧}

  顧客

  其他都沒有問題。

  筆者

  汪大姐,我們后期一定保證為您提供更好的服務,除了那些問題之外,還有其他問題嗎?

  顧客

  吳經理,你們那個導購員不行,工作態度不好!

  筆者

  我知道,謝謝您的建議,當然我們會在這方面進行改善和提高的,等一下我會讓她過來向您道歉。汪大姐,讓您今天跑這么遠真是很對不起,這里有一份禮品送給您,希望您能夠理解我們。對于損壞的產品,我會協助您打電話給貨運公司,讓貨運公司負起該負的責任,怎么樣?

  顧客

  謝謝吳經理,貨運公司那邊我等一下找熟人幫幫忙,之后我再重新買幾塊門板吧。

  推銷成功的同時,要使該客戶成為你的朋友。

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