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【家具培訓】家具暢銷策略:化投訴或抱怨為信賴

作者:國富縱橫    來源: 本站    點擊次數:1303    發布日期:2021-08-16 17:53:03

導讀: 作為家具導購人員,經常會遇到多種因為質量問題、交貨期問題、安裝問題、服務態度問題等方面的投訴或抱怨。導購員在面對抱怨或投訴時容易犯兩種錯誤:一是觀念不對,認為買產品才是自己最重要的工作,在對待顧客的投訴或抱怨時,常常表現得沒有耐心,從而導致導購員的抱怨心理加大。二是技巧不夠,不懂得理解顧客的情緒,在顧客投訴或抱怨時只看到事實,而沒有關注顧客的情感。

  作為家具導購人員,經常會遇到多種因為質量問題、交貨期問題、安裝問題、服務態度問題等方面的投訴或抱怨。

  導購員在面對抱怨或投訴時容易犯兩種錯誤:一是觀念不對,認為買產品才是自己最重要的工作,在對待顧客的投訴或抱怨時,常常表現得沒有耐心,從而導致導購員的抱怨心理加大。二是技巧不夠,不懂得理解顧客的情緒,在顧客投訴或抱怨時只看到事實,而沒有關注顧客的情感。

  因為,顧客投訴或抱怨你的原因,并不一定是你的產品或服務出了什么問題,也許是他人為的因素或其他不可抗拒的因素導致產品受到了損傷。這時顧客對你投訴或抱怨,一方面是為了發泄心中的怨氣,另一方面是希望找到補救的方式,盡管顧客知道這不在你的責任范圍之內。

  這時候,如果導購人員僅僅與顧客探討事實,而不能理解顧客的心理和情感,只會讓事情變得更難處理。因此,在面對顧客的投訴或抱怨時,可以采用以下方法。

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  銷售冠軍策略

  1. 把處理顧客投訴或抱怨放在第一位。

  2. 運用四個步驟來處理顧客的投訴或抱怨。

  第一步驟:鼓勵顧客把事情說出來,如“請問發生了什么事?”

  第二步驟:表達同理心,理解顧客的感受,如“這真是讓人一件難過的事,”“這的確為您帶來了一些麻煩。”

  第三步驟:表示歉意,“為這件事我們真的很抱歉!”

  第四步驟:提出解決方案,“我們不如這樣------,您看怎樣?”

  實例解讀:

  顧客

  喂?找一下李小姐!{顧客氣憤地打電話找導購員小李}

  導購員

  您好,我就是!有什么可以幫您?

  顧客

  我在前幾天買了你們的家具,我姓汪,你們的產品的質量也太差了吧,昨天收到你們發過來的貨,今天安裝工打開包裝一看,衣柜的門板全變形 了,還有兩塊都破了,你們還是大品牌呢,竟然質量這么差!我看你怎么給我處理?

  導購員

  您是北城的汪大姐,我記得您在我們這里購買了全套家具。

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  {導購員開始查看這位顧客的銷售合同}

  顧客

  開始我很相信你這個品牌,所以一下就定了兩三萬的貨,到現在出現這種問題,你要給我換掉才行!

  導購員

  汪大姐,我看了訂單,您是外地訂貨,產品是您自己委托貨運公司送過去的,之前我也說過,貨運公司在運輸過程中出現的任何問題我們不負責任,這個您是知道的對吧!{按事實來說,這不是賣方的責任。導購員處理這問題時,只看到了事實,而沒有理解顧客的情緒}

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  顧客

  如果只是一點點質量問題,我也不找你了,但這是幾千塊錢的東西,你不負責任可不行,你必須給我換了!

  導購員

  對不起,我得按規定處理,如果是我們的因素,我一定給您換貨。

  顧客

  我不管你什么規定,如果你不給我換我就全部退貨!

  導購員

  在訂貨合同上也寫得很清楚,這完全不是我們的責任,退貨更是不可能,對不起現在我很忙,您還有什么事嗎?

  {導購員開始控制不住自己的情緒,想要掛電話了}

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